LỜI MỞ ĐẦU
Trong một thị trường cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc xác định sự thành công của một doanh nghiệp. Hiểu rõ hơn về khách hàng, nắm bắt được nhu cầu và hành vi mua hàng của họ là một yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp xây dựng được chiến lược kinh doanh phù hợp và đạt hiệu quả cao. Đó là lý do tại sao phân tích khách hàng được đặt lên hàng đầu trong chiến lược kinh doanh của các doanh nghiệp.
Trong báo cáo này, tôi sẽ giới thiệu về phân tích Customer360 theo mô hình RFM và cung cấp một cái nhìn tổng quan về ứng dụng của phương pháp này trong việc phân tích, phân loại và tăng trưởng khách hàng của doanh nghiệp. Báo cáo cũng sẽ trình bày chi tiết các bước thực hiện phân tích RFM Customer 360 và đề xuất các kế hoạch thực thi phù hợp để nâng cao hiệu quả kinh doanh.
Tôi hy vọng rằng báo cáo này sẽ giúp chúng ta có cái nhìn sâu sắc hơn về phân tích khách hàng theo mô hình RFM và áp dụng thành công trong thực tiễn kinh doanh của mình.
Chương I: Tổng quan về RFM Customer 360
1.1. Giới thiệu về RFM Customer 360
RFM Customer 360 là một phương pháp phân tích khách hàng dựa trên mô hình RFM (Recency - Frequency - Monetary Value), kết hợp với các dữ liệu khách hàng khác để tạo ra một bức tranh tổng thể về khách hàng của một doanh nghiệp. Phương pháp này giúp doanh nghiệp có thể đánh giá giá trị của từng khách hàng dựa trên mức độ tương tác của họ với doanh nghiệp và đưa ra các chiến lược tiếp cận khác nhau để tối ưu hóa việc chăm sóc khách hàng.
1.2. Lợi ích của việc phân tích RFM Customer 360
Việc phân tích RFM Customer 360 mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, bao gồm:
Hiểu rõ hơn về khách hàng: Phân tích RFM giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan về khách hàng của mình, bao gồm tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, và thời gian gần đây nhất khách hàng đã mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng và đưa ra các chiến lược kinh doanh phù hợp.
Xác định các nhóm khách hàng tiềm năng: Phân tích RFM giúp doanh nghiệp phân loại khách hàng thành từng nhóm dựa trên các yếu tố như tần suất mua hàng, giá trị đơn hàng, và thời gian gần đây nhất khách hàng đã mua hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tìm ra những nhóm khách hàng tiềm năng để tập trung phát triển và quảng bá sản phẩm, dịch vụ của mình.
Tăng hiệu quả chiến dịch marketing: RFM giúp doanh nghiệp xác định nhóm khách hàng tiềm năng và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp với từng nhóm khách hàng. Điều này giúp doanh nghiệp tối ưu hóa chiến dịch marketing của mình, tăng tỷ lệ chuyển đổi và doanh thu.
Nâng cao sự hài lòng của khách hàng: Phân tích RFM giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của từng nhóm khách hàng và đưa ra các dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp. Điều này giúp doanh nghiệp tăng sự hài lòng của khách hàng và tăng cơ hội tái mua hàng của khách hàng.
Giảm chi phí marketing: Phân tích RFM giúp doanh nghiệp tập trung vào nhóm khách hàng tiềm năng và đưa ra các chiến lược marketing phù hợp. Điều này giúp doanh nghiệp giảm chi phí marketing và tối ưu hóa nguồn lực của mình.
1.3. Các khái niệm cơ bản trong phân tích RFM Customer 360
Trong phân tích RFM Customer 360, có một số khái niệm cơ bản như sau:
Bảng 1.1: Diễn giải các thuật ngữ trong RFM Model
Chương II: Xác định nhóm khách hàng
2.1. Xác định RFM
2.1.1. Tách dữ liệu
Mô tả các bảng dữ liệu
Chúng ta sử dụng dữ liệu trên bảng Customer_transaction Hình 2.1: Mô tả dữ liệu bảng Customer_transaction
Customer_transaction Table: ghi lại các giao dịch của các khách hàng. Mỗi hàng trên bảng là mỗi tác vụ giao dịch. Bảng Customer_transaction có 4 cột dữ liệu. Mỗi lần giao dịch sẽ được định dành bằng [Transaction_ID]. Mỗi giao dịch ghi lại thông tin: Khách hàng nào [CustomerID], ngày mua [Purchase_Date], bao nhiêu tiền [GMV].
Thực hiện tách dữ liệu
Lưu ý: loại bỏ những dòng dữ liệu có
[CustomerID] = 0 à Dòng đó bị lỗi
[GMV] = 0 à Khách hàng không có thực hiện giao dịch đó nhưng có thể vẫn tính Frequency
2.1.2. Xây dựng các RFM Scores
Quy ước tính Recency – Frequency – MonetaryValue
Bảng 2.1: Quy ước tính Recency – Frequency – MonetaryValue
Quy ước tính điểm RFM
Hình 2.2: Quy ước tính điểm RFM
(Quy ước tính điểm RFM theo tứ phân vị)
Nhờ vào Percentile chúng ta có thể chia dữ liệu R-F-M thành 4 phần đều nhau (tứ phân vị) được đánh Label từ 1 đến 4. Nhưng với bộ dữ liệu ta chia thành 5 phần đều nhau (ngũ phân vị). Nhãn đánh từ 1-> 5. Label càng lớn thì giá trị càng tốt (Label:5 là tốt nhất).
Định nghĩa khách hàng
Cơ chế phân nhóm khách hàng
Xem chi tiết tại đây:
Chương III. Phân tích khách hàng
3.1. Tổng quan hiện tại
Hình 3.1: Tổng quan tình hình doanh nghiệp
Tổng số khách hàng trong 2 tháng tính toán là 936,66 (nghìn) người với tổng doanh thu đạt được là 82,76 tỷ.
Theo bảng thống kê doanh thu phân theo các nhóm, 2 nhóm mang về doanh thu cao nhất là Champions và Potential Loyalist. Theo đó, 2 nhóm này cũng có tần suất mua hàng cao nhất với trung bình xấp xỉ 1 lần/ tháng. Nhóm Hibernating Customers có doanh thu tổng cao TOP 3 nhưng tần suất mua lại kém. Cần hành động để kéo nhóm khách hàng Hibernating Customer về nhóm Champions/ Potential Loyalist?
3.2. Hiểu rõ hơn về khách hàng
Biểu đồ 3.1: Phân cụm khách hàng
Biểu đồ 3.2: Tổng số lượng khách hàng chia theo từng phân khúc
Qua biểu đồ chúng ta có thể đưa ra một vài nhận xét sau:
---
· Nhóm khách hàng tiềm năng đang là nhóm chiếm tỷ trọng cao nhất (xấp xỉ 25%). Nhưng trái với kỳ vọng nhóm khách hàng trung thành của công ty là nhóm chiếm tỷ trọng thấp nhất (3.81%). Điều này có thể đặt giả thiết Công ty chưa làm tốt trong công cuộc chuyển đổi khách hàng tiềm năng.
---
· Bổ sung thêm cho luận điểm trên, nhóm khách hàng đã không sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ trong một thời gian dài và có thể đang xem xét các đối thủ chiếm tỷ trọng lớn thứ 2 với (19.1%). Việc cải thiện khách hàng Hibernating Customers là cấp thiết.
---
· Nhóm khách hàng ủng hộ mạnh mẽ cho sản phẩm (Champions) chiếm tỷ trọng cao với (18.67%). Duy trì sự chăm sóc với nhóm đối tượng này là một điều cần thiết.
----
3.3. Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng hiện tại
Chuyển khách hàng tiềm năng thành khách hàng trung thành (Loyal)
Sau khi đã xác định nhóm khách hàng tiềm năng là ai, ta phải hành động để chuyển nhóm này sang nhóm trung thành với doanh nghiệp.
Tạo kế hoạch khách hàng trung thành để giữ cho khách hàng thành nhóm Loyal, đảm bảo rằng họ cảm thấy được đánh giá cao và được đối xử công bằng. Kế hoạch này có thể bao gồm các chiến lược như tặng quà, giảm giá, chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp và những lời động viên.
Sau khi tạo kế hoạch, bắt đầu thực hiện chiến lược và đảm bảo rằng chúng ta theo sát tiến độ của mình để đạt được mục tiêu đặt ra.
Cải thiện nhóm khách hàng đã bị bỏ lỡ (Hibernating customers) về thành nhóm tiềm năng và Champions
Cố gắng phát hiện ra nguyên nhân những người này không tiếp tục mua hàng tại công ty nữa và cải thiện những vấn để đó. Bên cạnh đó, tìm hiểu lý do vì sao họ từng mua hàng và tương tác tích cực với công ty, cố gắng kết nối lại với họ. Cung cấp các dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt hơn để tăng độ hài lòng của họ, khuyến khích họ mua hàng tại công ty trở lại.
Duy trì doanh thu từ nhóm Champions
Nhóm Champions hiện đang là nhóm khách hàng quan trọng bậc nhất của doanh nghiệp, họ tạo ra doanh thu lớn và duy trì điều đó đều đặn. Thay vì công ty đi tìm kiếm khách hàng mới mỗi ngày thì việc giữ chân nhóm khách hàng này là cấp thiết hơn. Một số đề xuất có thể kể đến như:
Chăm sóc khách hàng tốt hơn.
Cung cấp sản phẩm chất lượng hơn.
Tạo giá trị cho họ.
Tích cực tương tác với khách hàng.
Phát triển những sản phẩm mới.
Chương IV: Tổng kết
Qua việc phân tích về các đối tượng khách hàng và hành vi của họ dựa trên một biểu đồ. Chúng ta có thể tóm lược lại rằng có 3 vấn đề lớn mà công ty đang gặp phải. Thứ nhất, công ty đang để tuột mất một lượng khách hàng có giá trị. Những khách hàng này đang chiếm tỷ lệ rất cao ở công ty và nếu nhưng không thay đổi thì hậu quả mang lại sẽ rất khó lường. Thứ hai, những khách hàng tiềm năng của công ty trong giai đoạn này chiếm tỷ lệ rất cao. Điều này là một điều đáng khích lệ nhưng trái lại với thực tế, nhóm khách hàng trung thành lại chiếm tỷ lệ thấp nhất. Chứng tỏ rằng việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành trung thành với công ty trong quá khứ là có vấn đề. Cần phải khắc phục ngay. Thứ ba, cố gắng duy trì nhóm khách hàng Champions – nhóm mang lại doanh thu cao nhất cho công ty. Để thực hiện giải quyết những vấn đề kể trên, một số đề xuất có thể kể đến như: Tạo kế hoạch khách hàng trung thành, cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng công ty, tìm hiểu nguyên nhân khách hàng rời bỏ mình, tích cực tương tác với khách hàng, …
Việc phân tích khách hàng theo mô hình RFM mang lại cái nhìn tổng quan hơn về nhóm khách hàng hiện tại của mình. Từ đó, có thể đưa ra các chiến lược, hành động phù hợp để cải thiện hiệu quả kinh doanh hơn. Mặt khác, vẫn còn nhiều hạn chế trong việc phân tích khách hàng với mô hình này, muốn hiểu rõ hơn về khách hàng và tìm hiểu thêm những nguyên nhân cụ thể thì phải cần phân tích thêm nhiều những khía cạnh khác. Một số khía cạnh có thể đào sâu như: nguyên nhân khách hàng rời bỏ, dữ liệu ghi lại hành vi khách hàng tương tác với doanh nghiệp như thế nào, dữ liệu nhân khẩu khách hàng, … Có như thế, việc thấu hiểu khách hàng sẽ dễ dàng hơn, có cái nhìn đa chiều hơn về những khách hàng của mình. Từ đó, việc đưa ra hàng động sẽ có cơ sở tốt hơn.
Tham khảo file gốc tại đây:
Comentários